Poziom obsługi – problem ogólny

Wykraczając nieco poza tematykę rodzinną, a może w zasadzie i nie wykraczając, ponieważ poziom obsługi jest czymś, co nas dotyka w każdej dziedzinie życia, niezależnie, czy kupujemy buty, samochód, czy idziemy z dzieciakami na basen. Dla mnie poziom obsługi ma kilka wymiarów ten bezpośredni, który jest bardzo ważny, czyli jak jesteśmy obsłużeni w momencie zakupu produktu lub usługi ale jeszcze ważniejsze jest to, co się dzieje w momencie po sprzedaży, tutaj dopiero nasz kontrahent pokazuje prawdziwe oblicze. Kilka ładnych lat temu nabyłem garnitur firmy Diegel, jak na polskie warunki garnitur nie był tani ale zakładałem, że jakość jest warta tej ceny. Niestety po 2 miesiącach materiał przy szwie kieszeni zwyczajnie się rozszedł, moja reklamacja oczywiście została nieuznana, bo przedstawiciel firmy Diegel w Polsce twierdził, że niepotrzebnie nosiłem portfel w tylnej kieszeni, cóż nigdy nie nosiłem i nie zamierzam nosić portfela w tylnej kieszeni. Tym oto przykrym incydentem zakończyła się moja współpraca z firmą Diegel i obiecałem sobie, że choćby nie wiem co, więcej ich garnituru nie założę. Minęło parę lat i będąc w USA kupiłem buty firmy Puma, niestety po ok. 4 miesiącach buty się rozkleiły. Jako, że nie miałem okazji reklamować ich w USA, zwróciłem się do Pumy w Polsce z zapytaniem, co mogę zrobić. Cóż butów zareklamować w Polsce nie mogłem ale aby wyjść naprzeciw klientowi, który nie był zadowolony z produktu otrzymałem rabat na zakupy w sklepie Puma – dzięki czemu, nie obraziłem się na Pumę, choć zakładałem, że i tak reklamacji nie uda się przeprowadzić, bardziej chodziło mi o sprawdzenie w jaki sposób firma podejdzie do klienta. I na koniec trzecia historia, która pokazuje co może zrobić firma, aby klient się do niej przywiązał na długo. Trzy miesiące temu kupiłem spodnie firmy Abercrombie&Fitch, po miesiącu – sytuacja analogiczna do Diegla – materiał rozszedł się przy tylnej kieszeni (nie, nie mam grubego tyłka ;)). Spodnie zwykłe, zakupione do spacerów z dziećmi i zabawy na placu zabaw, więc mówi się trudno ale jak to zwykle ze mną bywa, pomyślałem, sprawdzę, co na to A&F. Wysłałem maila z opisem i zdjęciem uszkodzenia. Po ok. 2h otrzymałem miłą odpowiedź, że jest im przykro, że produkt, który zakupiłem nie spełnia ich wysokich norm jakości i skierują zapytanie do departamentu jakości. Myślę sobie, no dobra, odpisaliście ładnie ale i tak pewnie napiszą, żeby przesłać im spodnie, oni to ocenią i wydadzą swój „werdykt”, który będzie identyczny z tym firmy Diegel sprzed kilku lat. Po paru dniach przychodzi mail, w którym ku swojemu zdziwieniu czytam, że wszystko załatwione i nie muszę im nic przesyłać, ponieważ już wysyłają mi nowy egzemplarz spodni pocztą lotniczą i bardzo przepraszają, że miałem problem z poprzednim! Powiem wprost – kopara mi opadła. Jako człowiek wychowany w czasach  kiedy były kartki, a po papier toaletowy stało się w kolejce, nie zostałem przez nikogo przygotowany do takich standardów. Świat, a w szczególności korporacje rodem z USA, już się nauczyły, w jaki sposób zadbać o klienta, aby do Ciebie wracał, bo lojalny zadowolony klient, przyprowadzi 10 innych, a zniechęcony, owych 10 również zniechęci. Parafrazując klasyka, Firmę poznaje się po tym, jak kończy, a nie jak zaczyna ;). Nie jest to tekst mający na celu promocję, którejkolwiek z wymienionych firm. Chodzi o to, że każdy z nas, ma określone prawa i pomimo tego, że nie jesteśmy nauczeni dochodzenia ich, powinniśmy się przełamać i żądać stosownego zachowania, takie są nasze prawa konsumentów. Dopiero niedawno nauczyłem się również, dochodzenia swoich praw w restauracjach, jeśli coś nie spełnia norm (czasem w ogóle się nie nadaje do zjedzenia), to mogę zwrócić to do kuchni i nie mam obowiązku za to płacić. Jako konsumenci pamiętajmy o tym, że to nie są już czasy, że musimy brać co jest na półkach, w menu i nie wolno nam pisnąć. Firmy zaś muszą się przyzwyczaić, że proces sprzedażowy, nie kończy się z wypchnięciem towaru i otrzymaniem zapłaty ale to permanentny proces pozyskania klienta na lata, bo zadowolony klient wróci, a zignorowany, zignoruje.

Reklamy

2 uwagi do wpisu “Poziom obsługi – problem ogólny

  1. Och, ja ostatnio robię się klientem prawdziwie z piekła rodem. Jeszcze z awanturowaniem się kiepsko mi idzie, ale zaczynam być koszmarnie upierdliwa o poziom obsługi, i nie chodzi tu tylko o reklamacje. W Polsce wiele osób ma jeszcze nawyki rodem z poprzedniego ustroju i wydaje im się, że wyświadczają klientowi jakąś łaskę – i często są to osoby, które PRLu nie pamiętają. Niewiele rzeczy rozwściecza mnie na zakupach bardziej niż młody sprzedawca zajęty komputerem/komórką i udający, że klient nie istnieje – szczególnie, jeśli to sklep z bardzo konkretnym asortymentem, a klient od pół godziny waha się przed półką i wyraźnie nie wie, co z sobą począć. No i te obrażone miny, jak klient poprosi o pomoc…
    Zresztą, kilka sklepów odstraszyło mnie od siebie właśnie tym, że ciągle musiałam prosić o coś sprzedawcę – bo mają burdel na półkach, albo coś jest metr nad moją głową, albo akurat mieli dostawę i przejścia nie ma. Ja wiem, że to pracodawca małpa, ale pewne rzeczy powinno się robić już po zamknięciu/przed otwarciem sklepu. Na przykład sprzątać. Nic nie straszy bardziej niż obrażona pani z mopem pół godziny przed zamknięciem.

    Polubione przez 1 osoba

    1. I bardzo słusznie, należy się upominać o swoje… na szczęście aktualnie dostawców różnych usług i produktów jest bardzo dużo i jest w czym wybierać. Ja wywodzę się z czasów, kiedy w sklepach był tylko personel i ocet, więc dopiero uczę się wymagać i awanturować ale muszę przyznać, że odsyłanie potraw do kuchni w restauracjach, wychodzi mi coraz lepiej 🙂 pozdrawiam.

      Polubienie

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s